Kwaliteitsbeleid Van Hollant Craenenbroeck

 

Profiel

Craenenbroeck is een kleinschalige particuliere zorgvilla, eigendom van en beheerd door Van Hollant in Heiloo. Op 1 januari 2019 is Craenenbroeck de enige zorgvilla van Van Hollant; het businessplan is meerdere vergelijkbare zorgvilla’s te stichten.

De zorgvilla is ondergebracht in een nieuw (2014) klassiek gebouw, centraal in het dorp, op 8 minuten lopen van het NS-station en 15 minuten van het winkelcentrum.

Missie

Van Hollant is een ondernemende en innovatieve woonzorgorganisatie die als doel heeft om zich te blijven verbeterenten dienste van haar bewoners en medewerkers. Middels vraag-gestuurde zorg en dienstverlening kunnen de bewoners, alleen of met hun partner, zelfstandig blijven wonen binnen een stijlvolle woonomgeving.

Persoonlijke aandacht voor de mens achter de zorgvraag, daadkrachtige zorg en een op maat gemaakte dienstverlening vormen de uitgangspunten voor deze missie. Alle medewerkers zetten zich iedere dag met passie in om de bewoners te blijven verrassen.

De bewoners

Op 1 november 2018 waren er 34 bewoners, van wie 6 echtparen. 22 van hen hadden een CIZ-indicatie en kregen zorg volgens de WLZ en 8 bewoners kregen wijkverpleging. Alle bewoners hadden familieleden als contactpersonen.

De bewoners komen veelal in de villa wonen met een minimale WLZ 4 indicatie. De bewoners kunnen ook tijdens de palliatieve fase in de villa wonen en verzorgd worden.

Echtparen kunnen in de zorgvilla samenwonen, ook als zij heel verschillende gezondheidsproblemen hebben of als slechts één van hen zorg nodig heeft. Als één van beiden overlijdt, kan de overblijvende partner in hun appartement blijven wonen.

Het kleine aantal bewoners maakt onderzoek door middel van enquêtes niet betrouwbaar. De meeste informatie wordt daarom verzameld door individuele gesprekken van medewerkers met de bewoners of hun vertegenwoordigers. Hun reacties worden voortdurend vastgelegd.

De medewerkers

De directie beschouwt de medewerkers als de belangrijkste factor in de zorg.        Op 1 november 2018 waren er ongeveer 50 personen werkzaam in Craenenbroeck:

Functie Aantal
Verpleegkundige niveau 5 1
Verpleegkundige niveau 4 5
Verzorgende IG niveau 3 17
Helpende (plus) niveau 2 5
Activiteitenbegeleider HBO 1
MBO 1
Gastvrouwen salon 6
Facilitair 14
Totaal 50

 

Ratio personele kosten/opbrengsten

Binnen Van Hollant Heiloo BV (Van Hollant) is de ratio personeelskosten versus zorgomzet hoger dan bij reguliere zorginstellingen. Mede vanuit de maandelijkse woonservicekosten dragen de bewoners van de zorgvilla bij aan de bekostiging van deze extra personeelsinzet. Het werkelijk aantal uren geleverde zorg ligt bij Van Hollant flink hoger dan het vanuit de wet- en regelgeving vereiste minimaal aantal in te zetten uren. Dit kan in sommige gevallen oplopen tot een tweemaal zo hoge inzet van medewerkers dan de minimumeisen, mede door het relatief lage aantal overhead uren en het gebruik van tablets. De daadwerkelijke zorginzet wordt jaarlijks getoetst door een onafhankelijke accountant. Afgelopen jaar heeft de accountant wederom bevestigd dat het daadwerkelijk aantal geleverde zorguren bij Van Hollant stukken hoger ligt dan het branche-gemiddelde. Kortom; er zijn meer collega’s aanwezig zodat de bewoners meer aandacht krijgen en de dienstverlening van een hoog niveau is.

Samenwerkingsovereenkomsten

Zorgvilla Craenenbroeck heeft een samenwerkingsverband met Stichting De Zorgcirkel voor wat betreft de inzet van de Specialist Ouderen Zorg (SOG). Wekelijks houdt de SOG visites in de zorgvilla.

Voor het opleidingsplan heeft Craenenbroeck onder andere een samenwerkingsovereenkomst met Geriant. Zij trainen de medewerkers gedurende het jaar op onderwerpen die te maken hebben met bewoners met geheugenproblematiek. Er is ook een samenwerkingsverband met apotheek Heylo.

De samenwerking tussen Craenenbroeck en andere organisaties verloopt goed en wordt jaarlijks geëvalueerd, waarna eventuele verbeterpunten verder worden uitgedacht en geïmplementeerd.

De meeste medewerkers werken parttime, het totaal aantal fte’s is 33.

Gedurende de dag is één van de verpleegkundigen dag-regisseur, ’s nachts is altijd een medewerker met BHV-diploma aanwezig en is één van de verplegenden achterwacht; zij (hij) kan binnen 30 minuten in de villa zijn.

Door de ploegendiensten is het uiteraard niet mogelijk dat steeds dezelfde persoon bij een bewoner komt; bij de dagelijkse indeling van de taken wordt er wel naar gestreefd dit zoveel mogelijk te organiseren. Tot nu is het mogelijk gebleken dit te realiseren zonder uitzendkrachten of zzp-ers.

Ook voor Craenenbroeck is de markt voor verplegenden en verzorgenden moeilijk. Toch is het steeds mogelijk gebleken voldoende, bekwame en enthousiaste “handen aan het bed” te hebben.

De Villa

In de villa zijn 29 appartementen in drie woonlagen, in grootte variërend van 35 tot 95m2. 22 daarvan, elk met een woonkamer met kitchenette, een slaapkamer, een rolstoel-toegankelijke badkamer, een gastentoilet en een berging zijn geschikt voor bewoning door een echtpaar. De overige 7 hebben een ruime woon-slaapkamer, ook eenzelfde badkamer, een berging en een eigen terras. Deze appartementen zijn speciaal voor bewoners met (cognitieve) beperkingen, die overdag kunnen verblijven in de “Salon”, een afzonderlijke, grote woon-eetkamer waarin steeds een verzorg(st)er aanwezig is.

De woon-eetruimte voor alle bewoners en hun gasten is de grote “Tuinkamer” met serre, open haard en terras. Achter het gebouw en aansluitend aan het terras zijn de onder architectuur aangelegde tuin en de parkeerplaats.

In het gebouw zijn verder de keuken, de verpleegpost, het kantoor, de fysioruimte met diverse oefentoestellen, de filmzaal, de beautysalon voor de kapster, de manicure en de pedicure, een speciale badkamer voor bewoners met beperkingen, de linnenkamer en de technische ruimtes. Er zijn twee liften en een royale trap.     Voor gasten is een kleine logeerkamer beschikbaar.

Het hele gebouw heeft energiezuinige vloerverwarming en ventilatie. De salon, de tuinkamer en de appartementen op de tweede verdieping hebben airconditioning.

Kernwaarden

De kernwaarden van Craenenbroeck zijn:

Zorg, service, gastvrijheid, comfort en veiligheid.

Zorg is uiteraard de primaire doelstelling van Craenenbroeck, de medewerkers zijn daarop geselecteerd en worden daarin voortdurend begeleid en verder opgeleid. Moderne apparatuur is beschikbaar.

De zorg is persoonsgericht en respectvol met als motto: ”verzorgd wonen, vrij leven”. Voor zover mogelijk is de bewoner zelf verantwoordelijk voor de invulling van zijn/haar eigen leven. Hij/zij maakt keuzes en neemt de beslissingen. Binnen zes weken na de inhuizing wordt met de bewoner en zijn/haar vertegenwoordiger (de mantelzorger of een familielid) een zorgleefplan opgesteld waarin wordt vastgelegd wanneer en hoe hij of zij wordt verzorgd, hoeveel tijd daarvoor wordt ingeschat en hoe de medicatie wordt geregeld.

Aan de bewoner wordt daarbij zijn/haar EAB (Eerste Aanspreekpunt Bewoner) voorgesteld. De EAB heeft regelmatig (bijv. éénmaal per week) contact met de bewoner over zijn/haar gezondheid en de gewenste zorg.

Voor 2019 is gepland deze contacten en de rapportage hierover te intensiveren.

Iedere zes maanden is er MDO (multidisciplinair overleg) tussen de bewoner, zijn/haar vertegenwoordiger, de EAB, de huisarts of specialist en eventueel de paramedische behandelaars (bijv. fysiotherapeut, ergotherapeut, diëtist).

Alle gegevens van en rapporten over de bewoner worden vastgelegd in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Een deel van deze gegevens kan ook inzichtelijk worden gemaakt voor familie of de vertegenwoordiger van de bewoner.

 

Medicatie: Voor de bewoners voor wie de zorgvilla de medicatie verzorgd, wordt de medicatie door de plaatselijke apotheek gebaxterd aangeleverd. Onmiddellijk na levering worden de medicijnen in de gecodeerde kluis in het appartement van de betreffende bewoner opgeslagen. De medicijnen worden op het voorgeschreven tijdstip door één van de zorgmedewerkers aan de bewoner overhandigd

Vrijheidsbeperking:Craenenbroeck is geen BOPZ-instelling. Bewoners kunnen zich dus vrij verplaatsen. Binnen het domoticasysteem is het mogelijk bij bepaalde bewoners te signaleren dat zij bijvoorbeeld het bed of het appartement verlaten of dat zij zich bij een buitendeur bevinden. Het zorgteam kan daar vervolgens op reageren.

Indien een bewoner voortdurend wegloopgedrag laat zien, moet in overleg met de familie en de behandelend arts helaas een oplossing buiten Craenenbroeck worden gevonden. Sinds de opening van de villa in december 2014 is dit tweemaal nodig geweest.

Vrijheidsbeperkende hulpmiddelen worden alleen in geval van uiterste noodzaak en na overleg met de familie en onder de verantwoordelijkheid van de behandelend arts toegepast.

Wonen en Welzijn

Service: In Craenenbroeck is de service gebaseerd op zorgzaamheiden gastvrijheid, gastvrijheid voor de bewoners en voor hun gasten. De medewerkers zijn zowel uitvoerend als ondersteunend, zodat de bewoners ook zelf gastvrouw of gastheer kunnen zijn voor hun gasten, die altijd welkom zijn.

De maaltijden die, behalve in de Tuinkamer, de Salon en bij goed weer op het terras, ook in de appartementen kunnen worden geserveerd, worden bereid door de ervaren chefkok en zijn assistenten. De menu’s zijn gevarieerd en er zijn steeds meerdere keuzes mogelijk. Eenmaal per week kan één van de bewoners het menu uitzoeken, dikwijls zijn dit klassieke gerechten. Tijdens feestdagen (zoals Kerstmis) wordt aan de maaltijden extra aandacht besteed en iedere maand is er een door het seizoen bepaalde specialiteit.

De hele dag worden koffie, thee en andere dranken geserveerd in de Tuinkamer, op het terras of in het appartement.

In 2017 is het programma “Waardigheid en Trots”gestart dat gericht is op zinvolle dagbesteding. Met alle bewoners zijn en worden gesprekken gevoerd over hun interesses, hun wensen en hun mogelijkheden. Op basis daarvan worden voor de bewoners actieve en passieve activiteiten mogelijk gemaakt. Viermaal per week is er gymnastiek op verschillende niveaus. Tweemaal per maand is een concert in de Tuinkamer en tweemaal per week is er een spellen-middag. In het afgelopen jaar is er onder andere een succesvolle schilder- en een beeldhouw-middag georganiseerd, beide onder deskundige leiding.

Enkele malen zijn excursies en museumbezoeken geregeld. Vrij veel bewoners hebben daar, met hulp van de zorgmedewerkers, aan kunnen deelnemen. Op verzoek van de bewoners gaan zorgmedewerkers met hen wandelen of boodschappen doen. Bewoners hebben ook zelf filmvoorstellingen en bridgemiddagen georganiseerd.

Gastvrijheid: Voor de medewerkers van Craenenbroeck is gastvrijheid een tweede natuur. Om dit te stimuleren werden en worden ook in 2019 trainingsbijeenkomsten gehouden onder leiding van Niek van den Adel, een bekende deskundige op het gebied van gastvrijheid in ziekenhuizen en zorginstellingen.

Het gebouw, de appartementen, de inrichting en de afwerking daarvan zijn uitnodigend. Gasten van de bewoners zijn altijd welkom bij alle maaltijden, vooral tijdens de feestdagen en bij de evenementen.

Comfort:Craenenbroeck wil haar bewoners minstens hetzelfde comfort bieden als zij thuis gewend waren. Verwarming, airconditioning en de verlichting zijn daarop ingesteld. De appartementen worden door de bewoners naar hun eigen smaak ingericht. In de tuinkamer is een open haard, de banken daarbij nodigen uit tot drinken van koffie, thee of een aperitief. De eetkamerstoelen zijn gemakkelijk, op het terras staan verstelbare ‘luie’ tuinstoelen en parasols. In 2019 zullen nog meer tuinstoelen worden aangeschaft.

Er zijn geen of minimale drempels.

In geval van brand zullen de deuren in de gangen centraal worden gesloten; de bediening van de deuren van de appartementen wordt dan centraal verzwaard. De liften worden automatisch op de begane grond geblokkeerd. Maandelijks worden deze systemen getest.

Door de brandweer zijn met de BHV-personeelsleden realistische oefeningen gehouden. Ook in 2019 zullen die worden georganiseerd, vooral voor nieuwe medewerkers

In de hal van het gebouw is een AED geïnstalleerd. Alle BHV-medewerkers worden in het gebruik hiervan getraind.

Er is een uitgebreid domoticasysteem. Per appartement is controle mogelijk of de bewoner zijn/haar bed verlaat, naar de badkamer gaat en daarvan terugkomt.          Iedere bewoner heeft indien gewenst een persoonlijke alarmknop om de pols of om de hals.

In de hal, de badkamer en de berging gaat automatisch het licht aan zodra iemand daar naar binnen gaat.

Ook is er een onderhoudsplan om de waterleidingen te controleren op legionella.

Leiderschap, governance en management

Een van de directieleden is HBO-verpleegkundige, zij heeft zitting in het Verpleegkundig advies en coördinatie overleg(VACO overleg). De directie en het management staan dicht bij de bewoners en de medewerkers. Bijna dagelijks is het management in de villa aanwezig, om hand- en span diensten te verlenen maar ook om goed te luisteren naar wat er gaande is op de werkvloer. De locatiemanager zit alle teamvergaderingen voor. De directie voert jaarlijks enkele keren overleg met de personeelsvertegenwoordiging.

Binnen Zorgvilla Craenenbroeck is er een aantal belangrijke uitgangspunten voor de medewerkers. Alle medewerkers zijn gelijk, ongeacht de verantwoordelijkheden en taken. Er is vanuit het management aandacht voor de professional en eigenaarschap. Teams zijn zoveel mogelijk zelfsturend. Er wordt geïnvesteerd in scholing en coaching. Het management heeft een faciliterende en ondersteunende rol, zij geven de medewerkers verantwoordelijkheid en vragen de medewerkers ook om deze verantwoordelijkheid te nemen.

Leren en Werken aan kwaliteit

Sturing en controle: Bij het opstellen van de werkinstructies en de controle daarop is gebruik gemaakt van de systemen en de ervaring van het zorgkantoor enerzijds en van andere, met Craenenbroeck vergelijkbare, instellingen anderzijds. Hierover is voortdurend contact met de overheidsinstanties en met SPOT, de koepelorganisatie van kleine thuiszorginstellingen. Vrijwel alle werkzaamheden worden digitaal gepland, gecontroleerd en geregistreerd.

In december 2015 is Craenenbroeck door Lloyd’s LRQA gecertificeerd volgens de HKZ normen Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorgorganisaties. Eind 2018 is Craenenbroeck hiervoor opnieuw geaudit. Daarbij is overgegaan naar ISO 9001:2015. Ook bij deze audit zijn geen afwijkingen in het kwaliteitssysteem geconstateerd.

Om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening steeds weer te verbeteren worden jaarlijks interne audits gehouden. Maar ook externe partijen komen op velerlei gebieden de organisatie beoordelen. Zo komt Bureau de Wit regelmatig de Warenwet controleren. Jaarlijks worden ook het legionella beheersplan, de infectiepreventie en het kwaliteitsmanagementsysteem beoordeeld door middel van een externe audit. Alle mogelijke verbeterpunten worden opgenomen in het verbeterregister en gevolgd in de managementrapportage.

Bij de laatste bewonersraadpleging (dec 2017/jan 2018) door Facit waren de belangrijkste conclusies:

  • 76% van de bewoners is tevreden over de maaltijden en dranken
  • 94% van de bewoners is tevreden over de huishouding
  • 88% van de bewoners is tevreden over de linnenkamer
  • 88% van de bewoners heeft vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers.

De bewoners geven voor de dienstverlening een gemiddeld rapportcijfer 8,4; voor de medewerkers een gemiddeld cijfer 8,5. 80% van de bewoners acht de kans groot dat zij Craenenbroeck zouden aanbevelen bij familie of bekenden met een zorgvraag. Dit betekent een NPS-score van 35.

Naar aanleiding van de relatief lagere score op de maaltijden, worden persoonlijke gesprekken gevoerd met de bewoners. Ook zal in 2019 regelmatig een bewoner worden uitgenodigd bij het tweewekelijks menu-overleg van de koks en de gastheer en gastvrouwen. Een dag in de week wordt het menu samengesteld door een van de bewoners.

Daarnaast werkt Van Hollant ook aan de kwaliteit van zorg door de medewerkers jaarlijks verder op te leiden. Zo zijn er BHV-, reanimatie- en tilcursussen. Maar ook volgen alle collega’s elk jaar trainingen van Geriant, waarin ze weer beter leren om te gaan met bewoners met geheugenproblematiek.

Alle nieuwe collega’s krijgen een training op het gebied van de missie, visie en kernwaarden en zij worden opgenomen in het trainingsschema van de gastvrijheidstrainingen.

Vanaf 2019 zullen er ook eigen ‘ergo coaches’ in huis zijn. Er worden op dit moment drie collega’s opgeleid als ergo coach. Deze coaches kunnen het team adviseren als het gaat om het inzetten en gebruiken van hulpmiddelen.

In 2018 zijn alle verzorgenden IG en verpleegkundigen ingeschreven in het kwaliteitsregister van de V&VN. Om ervoor te zorgen dat de collega’s in de gelegenheid zijn om hun geaccrediteerde punten voor het register te behalen, is bij de Novio Academie een e-learningsplatform aangekocht. De eerste medewerkers zijn hier al mee gestart.

 

Van Hollant is ook een erkend SBB leerbedrijf. In alle vier de teams (zorg, horeca, huishouding en activiteitenbegeleiding) zijn er meerdere plekken voor stagiaires. Het gaat dan om BBL (beroepsbegeleidende leerweg) en BOL (beroepsopleidende leerweg) stagiaires. Bij de BBL-variant wordt vooral gefocust op het ‘intern opleiden’ van huishoudelijk medewerkers en gastvrouwen (niveau 1) tot het niveau ‘helpende’ en ‘helpende plus’. De ervaring leert dat de medewerkers voor deze teams redelijk eenvoudig te werven zijn.

De Cliëntenraad: Sinds januari 2014 is er een cliëntenraad waarvan de leden zijn benoemd door de directie van Craenenbroeck. Elke twee maanden is een gepland overleg tussen de cliëntenraad, de directie en de locatiemanager. Tijdens deze besprekingen wordt o.a. ook uitvoerig gesproken over de invulling van het kwaliteitsplan.  

Klachten-behandeling: Bij een kleine organisatie als Craenenbroeck kunnen klachten in eerste instantie besproken worden en meestal worden opgelost met de betreffende medewerker en/of de Locatiemanager. Als die de klacht niet naar tevredenheid kunnen oplossen kan de bewoner de klacht voorleggen aan een van de twee interne klachtenfunctionarissen. Als ook die geen bevredigende oplossing kunnen geven, kan de bewoner zich richten tot de externe klachtenfunctionaris bij de branchevereniging SPOT. Tenslotte kan een beroep worden gedaan op de Stichting Zorggeschil.

Onderwerpen die een bewoner of zijn vertegenwoordiger niet kunnen of willen bespreken met de directie of een medewerker kunnen worden voorgelegd aan de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon is een onafhankelijke, deskundige en ervaren man/vrouw die zo nodig als mediator zal optreden.

Samen leren en verbeteren in een netwerk

Van Hollant maakt vanaf 2017 onderdeel uit van een lerend netwerk met Rosorum. Rosorum, dat vijf zorgvilla’s exploiteert,is net als Van Hollant een particuliere zorginstelling.

Als eersten hebben de directie, HRM en de controller kennis gemaakt met de collega’s van dezelfde discipline van Rosorum. Dit heeft er al toe geleid dat er geregeld contact is om te overleggen over diverse onderwerpen.

In 2018 hebben de zorgmedewerkers met elkaar gesproken. De volgende onderwerpen zijn in het overleg besproken: ziekteverzuim, infectiepreventie, ARBO eisen en looplijstensystematiek. Het uitwisselen van ervaringen met een ander team werd door de zorgmedewerkers als heel waardevol ervaren.

Zowel op directie-, staf- als zorgteamniveau vinden er enkele malen per jaar kennisuitwisselingen plaats. Ook in 2019 zal dat gecontinueerd worden.